국방부조사본부는 1월 20일 오전, 정경두 국방부 장관 주관으로 「국방헬프콜 1303 확장 개소식」을 열었다. 국방헬프콜은 장병들의 병영생활 고충을 해소하고, 각종 군 범죄와 성폭력 신고‧상담을 지원하는 전문상담조직이다. 군의 대표적인 소통채널인 국방헬프콜은 2013년 개소한 이래 지금까지 29만 5천여 건(연 평균 4만 2천여 건)의 상담을 진행하였다.
국방헬프콜 확장은 ‘장병 인권보호’와 사건‧사고 예방을 통한 ‘선진 병영문화 조성’을 위해 이루어졌다. 지난 해 국방헬프콜 총 신고·상담은 4만 8천여 건으로 2013년 대비 9배 이상 증가하였고, 군내 자살사고, 군무이탈은 현저하게 감소 하였다.
이날 행사를 주관한 정경두 국방부 장관은 “상담관 한 명 한 명은 우리 국군장병들에게 수호천사와 같은 존재”라면서 “지금까지 해온 것처럼 장병들의 아픈 마음을 보듬어주면서 생명도 살리고 군내 사건·사고를 예방하는데 최선의 노력을 다해주기 바란다”고 강조했다.
국방헬프콜은 2020년부터 인력 증원, 동시 통화를 위한 회선 증설, 콜백 서비스, 신형장비 교체 등 전문적이고 과학화된 상담 시스템을 도입하고 있다. 전문상담관은 2019년 17명에서 21명으로 4명을 증원하고, 동시 통화회선도 4회선에서 10회선으로 기존보다 2배 이상 증설하였다.
콜백 서비스를 통해 전(全)회선이 통화 중이라 상담을 하지 못한 경우라도 전문상담관이 번호를 확인하여 다시 연락함으로써 적시적인 상담이 가능하다. 또한 노후된 구형장비들은 신형으로 교체하여 안정적인 통화 상담이 가능하도록 추진하고 있다.
특히 군 상담환경에 맞춘 음성 문자전환(이하 STT/Speech to Text) 기능을 통해 상담 효율성을 높이면서, 향후 사고예방분석을 위한 데이터베이스로 활용할 수 있도록 시스템을 개선한다. 음성에서 문자로 전환된 정보 중 내담자의 개인정보(이름, 전화번호, 생년월일 등)는 바로 저장되지 않고 공란 처리된 후 저장·기록되어 DB 활용 시에도 개인정보 유출 없이 안전하게 보호된다.
문자로 전환된 상담내용은 키워드 검색, 연관어 검색 등 상담내용과 주제에 따른 분석, 자살, 인명사고 등 특정사고의 발생시간 및 요일 분포도 확인, 상담시간량 체크 등 다양한 분석을 통해 향후 사고예방을 위한 자료로 활용될 예정이다.
2020년 제2의 도약을 다짐하는 의미로 국방헬프콜의 로고도 새롭게 제작하였다. 새로운 로고는 국방헬프콜을 쉽게 연상할 수 있도록 Help-call의 약자 H를 로고의 핵심으로 삼았고, 두 사람이 마주 선 모습의 이미지를 통해 도움의 손길과 사랑이라는 따뜻한 이미지를 담았다.
이태명 국방부조사본부장은 “국민의 눈높이와 시대에 맞는 보다 과학화된 상담시스템을 도입하여 국군장병 및 국방가족 누구나 자유롭게 상담 받을 수 있도록 최상의 상담서비스를 제공”하겠다면서 “인명사고를 포함한 군내 사고 예방에 만전을 기하겠다”고 밝혔다.
